Credit Manager Magazine 9/2021

30 CREDIT MANAGER MAGAZINE WRZESIEŃ / SEPTEMBER 2021 Borys Sadowski Ekspert w zakresie psychologii pie- niądza i długu oraz praktyki etycznej windykacji.DyrektorGeneralnywfir- mie GEKKO Collections, która od 2003 r. jest liderem rynku edukacji windykacyjnej w Polsce. Od wielu lat śledzitrendyinajskuteczniejszerozwią- zania w branży windykacyjnej w Pol- sce i na świecie. Propaguje koncepcję prewindykacji oraz proklienckiego po- dejścia w odzyskiwaniu należności. Poprzez unikalny know-how oraz naj- nowsze technologie pomaga długo- falowo zwiększać skuteczność i mo- tywacjęwdziałachwindykacjidużych firm. Szkolił oraz doradzał działom windykacji m.in . w Heineken, Coca Cola, T-Mobile, Polkomtel, Simens, Volvo, Accenture, Provident, Vivus, Polsat Cyfrowy, Alior Bank, BZ WBK, BGŻ BNP Paribas, Credit Agricole, Eurobank, Getin Bank, Idea Bank, ING Bank Śląski, PKO BP, Plus Bank, Raiffeisen Bank, ERGO Hestia, Axa, Liberty Direct, DPD, Ruch, Enea, Energa, EFL, Idea Money, Home Bro- ker, Arvato, PRAGroup Polska, Kruk, Intrum Justitia, Kredyt Inkaso, Best, Ultimo, Atradius, Raport, RK Legal, Żabka, Grupa Żywiec. Jeszcze ciekawsze wyniki uzyskano w sekcji słodyczy. Testowano tam dwa rodzaje plaka- tów. Pierwszy z napisem „Batonik Snickers – kup i schowaj do zamrażalnika”, w drugim zaś „Batonik Snickers – kup 18 i schowaj do zamrażalnika.” Plakaty różniły się tylko występowaniem kotwicy (liczba 18). Niesa- mowite, ale w drugim przypadku klienci ku- pili 38 procent więcej batoników niż w pier- wszym. To nie pomyłka. Wynik to nie 3,8% ale 38%. Oto potęga kotwiczenia. Jeszcze dalej poszedł profesor Thomas Gilo- vich (Cornell University), który dał badanym specyfikację nowego smartfona z prośbą o oce- nienie poziomu sprzedaży po wejściu na ry- nek europejski. Podzielił jednak badaną gru- pę na dwie podgrupy, każda otrzymała iden- tyczną specyfikację, różnica była tylko w na- zwie smartfona. Jedna podgrupa szacowała „P97” a druga „P17”. Już wiesz na pewno kto podawał znacznie wyższe wartości. Wyniki by- ły tak zaskakujące, że Gilovich poszedł krok dalej i zapytał szeroką grupę badanych, ile byli- by skłonni zapłacić za wizytę w restauracji po- dając im tylko jej nazwę: „Studio 17” i „Studio 97”. Wyniki pokryły się z poprzednim ekspery- mentem. Zastanawiający sięnadkolacjąw„Stu- dio 97” byli skłonni zapłacić dużo więcej. Jak się okazuje zasada kotwiczenia jest tak potężna, że minimalna nawet na nią ekspo- zycja zmienia nasze decyzje. Kilka porad od trenera najlepszych zawodowych negocjatorów Tak się składa, że od wielu lat zawodowo zajmuję się psychologią pieniądza i długu oraz praktyką polubownej windykacji. Mia- łem więc okazję przetestować wszystkie te- orie ekonomii behawioralnej i psychologii fi- nansóww praktyce, na naprawdę dużych iloś- ciach przypadków. W ciągu 18 lat szkoliliśmy w GEKKO i wdrażaliśmy projekty dora- dcze dla tysięcy windykatorów z bardzo wielu branż. W windykacji polubownej wynik jest bardzo mierzalny, zawsze też chodzi o pie- niądze, które mają być na Twoim koncie a nie koncie Twojego Klienta. Jak na dłoni widać, czy coś działa czy nie. Czy coś jest czystą teo- rią, czy przekłada się na praktyczne rezultaty. Reguła kotwiczenia działa. Stosowanie lub nie, przekłada się bardzo mocno na wynik negocjacji. „Jaka powinna być kwota czy warunki jakie kotwiczymy rozpoczynające negocjacje? Nie ma tu jednego konkretnego uniwersalnego rozwiązania poza tym, że powinna być ona wysoka.” Odwiecznym dylematemwielu negocjatorów jest to, czy samemu otwierać negocjacje po- dając swoje warunki, czy jednak przerzucać otwarcie na drugą stronę. Odpowiedź brzmi: co do zasady, Ty otwieraj negocjacje i otwie- raj je wysoko. Są oczywiście wyjątki. Kiedy nie znasz rynku, czy też możliwości drugiej strony, szczegól- nie gdy istnieje spore prawdopodobieństwo, że zapytana o warunki poda ona kwotę ko- rzystniejszą niż ta, która stanowiłaby Twoje otwarcie. W takim przypadku polecałbym ra- czej lepiej poznać rynek albo sytuację i mo- żliwości drugiej strony, zanim zrezygnujemy z kotwiczenia. Nie chodzi o to, że mamy za- wsze w 100% pierwsi kotwiczyć negocjacje, ale każde odstąpienie od wzięcia inicjatywy w swoje ręce musi być uzasadnione. Zaawansowani negocjatorzy stosują niekiedy tzw. technikę przekotwiczenia. Polega ona na wypuszczeniu drugiej strony na otwarcie, a na- stępnie wystawieniu własnej kotwicy i jakby nadpisaniu jej nad pierwszą. Wymaga to, już nie tylko dobrej analizy sytuacji, ale i odpowie- dniego poziomu umiejętności perswazyjnych. Jaka powinna być kwota, czy warunki jakie kotwiczymy rozpoczynające negocjacje? Nie ma tu jednego konkretnego uniwersalnego rozwiązania poza tym, że powinna być ona wysoka. Po pierwsze chcemy skorzystać z re- guły kotwiczenia, a po drugie dać sobie miej- sce do ustępowania. Dzięki tym ustępstwom umiejętnie podkreślanym (tzw. technika fla- gowania) zwiększamy zadowolenie drugiej strony z wyniku negocjacji. Udało się jej prze- cież wynegocjować korzystne w porównaniu z warunkami wyjściowymi porozumienie. I to jest najważniejsze w negocjacjach. Żeby obie strony były zadowolone z wynegocjowa- nego porozumienia i się z niego wywiązały. EDUKACJA