PICM

Panel logowania Language PICM
Language:  

Czy proces windykacji wpływa na inne działy?


 

Marlena Wędrzyk, członek PICM


Czy proces windykacji wpływa na inne działy? A może tylko na Dział Sprzedaży!?

9 październik 2017

 

To pytanie nasunęło mi się podczas rozmowy z niedawno poznanym managerem profesjonalnego centrum usług wspólnych (BPO/SSC). Jakże różne są światy biznesu (procesy) prowadzonego przez BPO/SSC wykonujące usługi dla swojego zleceniodawcy, tj. partnera biznesowego. Zaznaczę, że obydwa światy usług tych bezpośrednich (wewnętrznych) jak i tych zewnętrznych, niemające styczności z podstawową działalnością biznesową, są poprawne i profesjonalne. Różnią się tylko albo aż, mentalnością oraz sposobem podejścia do zadań.

Powyższy temat miałam okazję przedstawić na wydarzeniu organizowanym przez jedną z warszawskich firm zajmujących się organizacją szkoleń i konferencji.

Dla długoletniego praktyka windykacji, zarządzania należnościami oraz kredytem (całym procesem Order-to-Cash, OtC) w firmie produkcyjnej sprawa wydaje się prosta. A może jestem w błędzie? Każdy wie, że wskaźnik DSO (bądź TDSO), RT (receivable turnover), CR (cycle of receivables) bądź CTR (cash turnover rotation) daje odpowiedź: sprzedaż. Sprzedaż i windykacja, bądź szerzej pojęty proces OtC, to dwa działy od siebie współzależne. Tak jak w człowieku bije serce pompując krew w całym ciele, tak sprzedaż i windykacja (OtC) zapewnia dopływ środków finansowych do organizmu jakim jest firma.

Patrząc na zadania tych dwóch działów, są one różne, a cele sprzeczne ze sobą. Sprzedaż odpowiada za budowanie rynku sprzedaży, politykę cenową, budowanie dobrych relacji z klientami, wzrost dochodu i opłacalności sprzedaży oraz wiele innych.

Zadaniem OtC, w tym windykacji (patrząc od strony firmy produkcyjnej) jest:

 

Jednak jednym z najważniejszych zadań jest budowanie bardzo dobrych relacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym oraz dbanie o wzrost sprzedaży. Trudne, prawda? Kiedy trzeba dbać o szybki i stabilny spływ należności i jednocześnie dbać o wzrost sprzedaży i utrzymywać dobre relacje z klientem zewnętrznym. Zatem jaki jest złoty środek? A może powinniśmy zadać pytanie, czy aby na pewno Dział Sprzedaży oraz OtC mają sprzeczne cele?

Co z innymi działami? Czy ze sobą współpracują? Jaki mają na siebie wpływ? Skupmy się nie tylko na biznesie firmy produkcyjnej, ale ogólnie, na firmach posiadających działy obługi klienta (customer service), prawny, księgowości, kontrolingu, administracji sprzedaży, zaopatrzenia, serwisu i technicznego, IT, produkcji, magazyn i wiele innych, które mogą nazwą odbiegać od powyższych. Klientem działu OtC (AR, Credit, Collection) są działy ściśle z nim współpracujące, z którymi wymieniamy informacje, m.in.: customer service i logistyka, do którego spływają zamówienia oraz informacje dotyczące klientów z zamkniętym limitem, wstrzymaniem dostaw, bądź informacje o klientach z otwartym postępowaniem sądowym lub upadłościowym; IT bez którego nie dalibyśmy rady iść do przodu z ulepszeniami systemu zarządzającego firmą (ERP). Kolejnymi klientami wewnętrznymi są: CFO, kontrolerzy, sprzedaż, administracja sprzedaży, księgowość i finanse. Z każdym działem firmy proces OtC współpracuje bardziej lub mniej. W każdej organizacji znajdziemy zespoły, które w sposób bardziej efektywny ulepszają komunikację oraz obsługę. Jakość obsługi klienta, tego wewnętrznego, jest sposobem tworzenia klimatu wzajemnego zaufania, rzetelności oraz satysfakcji dla każdej osoby w całym łańcuchu od produkcji, magazynu przez sprzedaż, dystrybucję, obsługę administracyjną i finansową do płatności przez klienta. W całym tym łańcuchu procesu jest ciągła okazja w obszarze funkcjonowania, którą można wciąż ulepszać.

Kluczem do osiągnięcia wzajemnej współpracy jest zrozumienie wzajemnych potrzeb oraz spotkanie się z klienta oczekiwaniami.